Un appel qui aboutit ne suffit pas à valider un standard. L’accueil doit aussi fonctionner lorsque l’équipe est occupée, absente ou en fermeture.
Cette fiche reprend la démarche de mes procédures de téléphonie Teams : définir les scénarios, les tester et consigner le résultat avant la bascule.
Préparer les scénarios avec les utilisateurs
Relever les horaires, les personnes qui répondent, la durée d’attente attendue et la destination des appels sans réponse. Faire valider les textes d’accueil et de fermeture. Identifier les personnes autorisées à consulter la messagerie partagée.
Prévoir un numéro de test, un appelant extérieur et deux utilisateurs pour les transferts. Vérifier que les comptes, licences et affectations nécessaires sont prêts.
Tester les situations qui comptent
| Situation | Validation attendue |
|---|---|
| Appel entrant en ouverture | Le bon accueil est diffusé et la bonne équipe reçoit l’appel. |
| Appel sortant | Le correspondant voit le numéro prévu et entend correctement l’utilisateur. |
| Mise en attente et transfert | Tester le transfert direct et le transfert après consultation, avec une communication audible dans les deux sens. |
| Équipe occupée ou sans réponse | Vérifier le délai et la destination configurés pour le débordement ou l’expiration de l’attente. |
| Fermeture et exception | L’annonce, le calendrier et la redirection correspondent au scénario validé. |
| Message vocal | Le message est reçu et accessible aux personnes prévues. |
Tracer les écarts
Pour chaque test, noter l’heure, le scénario, le résultat et l’action à mener. En cas de défaut audio, comparer deux postes ou périphériques et relever les éléments utiles à l’analyse d’appel. Une hypothèse reste à confirmer par un test.
Valider la bascule et transmettre
Faire confirmer les scénarios par les utilisateurs, transmettre une fiche de prise en main et conserver une liste des points ouverts avec leur responsable. Le suivi de la portabilité reste une étape distincte de la validation du paramétrage.
Une grille de recette, des scénarios validés et un suivi des écarts que l’équipe peut reprendre.
Référence : Microsoft — standards automatiques et files d’attente.